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溝通與聆聽,為「策略」與「執行」搭起橋梁

公告時間:2010-05-11

溝通正是「策略」與「執行」之間的關鍵橋梁;少了它,清則會讓一家數十人的小公司號令不行,重則可能使員工上萬的跨國企業策略癱瘓!

英文「lead」,有「指引方向」的意思;好的領導者(leader),也要能駕馭、引導、促進事情,讓它朝著你希望的方向去演變、發展。這個過程中,最重要的工具就是「溝通」。透過良好的溝通,領導人可以描繪遠景、激勵人心、分工授權等,驅動其他領導能力,來達成最終目標。

西方社會非常強調溝通。艱困時代的偉大領導者,如前英國首相邱吉爾(Winston Churchill)、前美國總統小羅斯福(Franklin D. Roosevelt),都曾留下激勵人心的經典;美國總統歐巴馬(Barack Obama)的溝通意願和技巧也為他的領導大大加分。
 領導者為什麼願意不厭其煩地溝通?目的有二。其一,讓團隊成員對領導者產生熟悉感,進而凝聚向心力和信任感;其次,促使團隊成員聆聽領導者的意見,逐漸形成共識,產生一致的行動目標。

行為並非一朝一夕、三言兩語可以改變,因此領導者必須不斷透過各種媒體與場合,不斷、不斷地講述,講到所有人都明白、講到結果出現為止。

「願意溝通」的態度比技巧更重要

國外企業的領導者對「溝通」的重視程度,遠超過國內企業。當一項重要政策頒布後,外商公司會透過內部網站、電子郵件、小冊子……等各種管道來宣傳;必要的話,執行長甚至會站上第一線,直接向最基層的員工說明。「主動說明」能夠營造出有誠意、能苦民之所苦的正面形象,與「流言四起後再出面解釋」的被動、官僚氣息大不相同。

相較之下,東方文化強調服從、尊長,普遍存在著「官大學問大」的氣氛。當員工向主管請益時,若主管回答「你先研究研究,3天後找我討論」,西方員工可能會覺得,「哇,老闆很授權!」東方員工卻可能在心裡嘀咕,「老闆怎麼這麼無能,把責任推給我!」連帶使得東方主管產生「我若不做決定,就會被部屬認為無能」的心態。

於是,國內企業便經常出現這樣的狀況:少數最高管理階層做成決議後,便一層層往下交辦,總經理告訴副總、副總告訴科長、科長告訴班長……,等到傳到基層員工耳中時,訊息可能早被扭曲、誤解,形成惡性循環。

溝通技巧絕對可以學習。但我認為,願意溝通與聆聽的態度,比溝通技巧更重要,而這正是台灣領導者最欠缺的。台灣企業偏重員工的專業,以為埋頭苦幹便能成功,忽略了溝通正是「策略」與「執行」之間的關鍵橋梁;少了它,清則會讓一家數十人的小公司號令不行,重則可能使員工上萬的跨國企業策略癱瘓!要跨越溝通的障礙,一定要由高階領導者帶頭改變,因為只有透過溝通,才能讓一支上萬人的軍隊,往同一個方向邁進。

傑克‧威爾許:花70%時間做組織溝通

最出色的國外企業領導人,非前奇異總裁(GE)傑克‧威爾許(Jack Welch)莫屬。他的各項領導特質都相當傑出,溝通能力更讓人印相深刻。威爾許曾說,他大約有50~70%的時間都花在溝通上。因此,他經常到奇異位於克羅頓維爾(Crotonville)的內部大學,親自向高階主管授課。這麼做的目的不在於傳授知識,而在於組織溝通。

他有句名言:「在每一個市場部是拿第一就是拿第二。如果不是前兩名,就是整頓、出售、或關閉。」這句話傳達了三層意義:策略思維(集中資源做擅長的事)、績效標準(做不到前兩名就離開)與企業願景(成為頂尖企業)。我曾經拜訪奇異台灣分公司,他們的執行方向也與總公司策略毫無落差。這並不讓人意外:一個企業的策略,若是能溝通到全世界都耳熟能詳,自然也早已內化成員工的思維模式。

國代企業領導者中,有達明基集團董事長李焜耀對企業內部溝通的重視,最讓我印象深刻。該集團人資部門仿照外國跨國企業的編制,共有4位全職員工專司企業文化的建立與溝通。他們每週都會與李焜耀面談1小時,將他的理想與價值觀做成各種影像或文字訊息,再傳達給全集團。

儘管李焜耀在併購西門子(Siemens)一役上狠狠跌了一跤,卻不見任何一位高階主管離職,我認為這可能正與他善於透過溝通、塑造團隊向心力有關。換作別的企業遭遇如此重創,管理團隊可能早就鳥獸散了!一般而言,精明幹練的經營者通常也非常果敢決斷,較可能一意孤行、不願溝通;然而,李焜耀卻能放下身段溝通,正是最難能可貴之處。

【轉載自2010.04經理人月刊,作者:中央大學EMBA執行長林文政教授】