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『中大EMBA觀點』責任分工是公司確保正常營運的要件

公告時間:2011-04-28

過去兩年,很多家大型企業在台灣網路上販售商品,都因為標價錯誤而發生很多困擾。包含戴爾電腦、蘋果公司、乃至於國內的雄獅旅遊。其他經營網路商店的企業,過去也發生過很多次類似事件。這類事件,基本上是不該發生的問題。我們可以假設這些事件,並非當事企業想要達成媒體曝光的手段,那究竟發生了什麼事?

我的看法是,公司忽視了責任分工 (Segregation of duties)的基本管理原則,導致問題難以杜絕。每個人都會犯錯,但兩個人犯同樣錯誤的機會將大幅降低。一個人容易作弊,但是,兩個人共謀作弊,因被掀出來的風險就大而有了阻赫。為了要防止錯誤、弊病,最基本的管理作法正是落實責任分工。任何一件可能作弊或出錯的事,在流程的設計上,必須要有兩個人經手,這樣才能將錯誤和弊病減少。一家有制度的公司裡,管錢的人不管帳、管帳的人不管錢;開支票的人不拿公司大小章等,都是這樣的責任分工理念。

很多線上購物的網站系統,缺乏完整的標準作業流程,往往只要一個人輸入就能「搞定」所有工作。雖然企業修訂價錢的時候,會經過層層把關,逐級簽准,但是,最後輸入電腦時,還是一個人負責。一個人完成工作,看起來似乎比較有效率,卻也很容易出錯或出現弊病。而且當發生問題時,IT部門也得承擔部分責任。

IT 部門的同仁會抱怨說,不是我們輸入的資料,為何出錯要我們負責。因為,IT部門設計系統時,必須考慮到防錯機制,例如張貼公告時,是否強制要求第二人副署?副署方法是否安全可靠、而且不能規避等。很多IT系統忽略了這類防弊防錯機制的建置。也許問題出在流程設計沒有考量分工,系統也沒有。簡單的改善,就是先輸入新的變更,放在暫存區,之後將改變列印出來作為逐級簽准的附件。審核後,一次放行。

就像我們條列生活必需品時,清單上往往不會出現空氣和水等存活必須要有的條件。對管理而言,責任分工就像是空氣和水一樣,不管使用者是否有列出需求,都需要在流程設計中,也都需要在資訊系統中加以涵蓋。

作者:國立中央大學EMBA 范錚強教授
轉載自工商時報 20110428 D4版 http://ctee.com.tw/News/view.aspx?newsid=6778&cat=7