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「中大EMBA觀點」做好供應鏈管理,請先做好顧客回應

公告時間:2012-08-06

在供應鏈中,顧客需求是一切作業的起源。供應鏈內的組織需要有各種的物流資源以及作業的配合,才能回應顧客的需求。顧客回應活動包括:顧客服務以及訂單處理。顧客回應也是五項主要物流作業(包含:「顧客回應」、「存貨規劃及管理」、「供應」、「運輸」與「倉儲」)的第一要務。若公司沒有一個可為它帶來利潤的顧客回應策略,其他的物流作業也就失去其價值了。雖然「顧客回應」如此重要,在供應鏈與物流管理的研究中,它似乎不如其他四項主要物流作業般地受到重視。

Frazelle博士解釋「顧客回應」是這五項主要物流作業的第一考量原因如下:

  • 「顧客回應」應優先於「存貨規劃及管理」,因為存貨管理的目標是要在符合顧客服務政策的要求之下,將所需存貨降到最低。 
  • 「顧客回應」應優先於「供給」,因為供給的品質必須符合顧客的期望。
  • 「顧客回應」應優先於「運輸」,因為運輸必須要將物品在顧客指定的時間地點送達。
  • 「顧客回應」應優先於「倉儲」,因為倉儲管理必須要依照顧客服務政策中所制訂的顧客回應時間標準,同時必須要協助達成供品率的目標,並提供顧客指定的附加價值服務。  

換言之,沒有做好顧客回應,是無法做好其他四項主要物流作業的,也無法做好供應鏈管理。為了能做好顧客回應,公司必須確實執行顧客回應的五項子作業,分為「顧客服務政策的設計」、「顧客滿意度的監督」、「訂單輸入」、「訂單處理」以及「收據與帳款收取」。另外,公司必須在其顧客回應主計畫中,列出短、中、長期的顧客回應績效指標、目標、流程、系統需求、以及組織需求等。顧客回應績效指標必須包括財務、生產力、品質以及回應時間。其中,「財務績效指標」主要為總回應成本,包括:顧客回應所需人力的費用及資金成本,電腦軟硬體成本、管理人員及執行人員的辦公空間成本、以及電訊設備成本等。「生產力績效指標」主要是每人工小時所處理的顧客訂單數。「品質績效指標」主要是訂單輸入的準確度、訂單狀態溝通的準確度、收據開立的準確度、供品率、以及整體顧客滿意度。「回應時間績效指標」主要是訂單輸入時間以及訂單處理時間。訂單輸入時間是指接到訂單到完成訂單輸入、開始進行訂單處理的時間。訂單處理時間始於訂單輸入完成、傳送到訂單處理系統之中;直到通知倉庫進行揀選作業才告終止。公司唯有確實做好顧客回應後,才能確實執行「存貨規劃及管理」、「供應」、「運輸」與「倉儲」等工作,而後也才有可能達成優良供應鏈管理的目標。

作者:國立中央大學EMBA 何應欽 教授