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「中大EMBA觀點」網站標錯價 是否只能挫咧等?

公告時間:2012-10-03

「價格殺很大!一輛17萬的重機,網路標價1萬6千元,重機打1折…」這件最近發生的網購標錯價事件,湧入7,000多筆訂單,該購物網站馬上發表聲明乃因「價格誤植」,將未付款的訂單先行取消,已付款的訂單將進行退款。

在經濟部的「零售業等網路交易定型化契約應記載及不得記載事項」的應記載事項部分,第5點「確認機制」規定,「消費者依據企業經營者提供之確認商品數量及價格機制進行下單。企業經營者對下單內容,除於下單後二工作日內附正當理由為拒絕外,為接受下單。但消費者已付款者,視為契約成立。」在此規定下,雖然沒有書面,雙方契約已經形成,消費者若已付款,則契約就算生效。

這項規定,保護消費者不受廠商惡意的以不實廣告做宣傳。但出錯的廠商卻蒙受莫大損失。在本案中,即便是只有1成訂單完成繳款,如果該重機車的廠商根據法規履約,則損失已達上億元。

最近1、2年,已經有多家知名廠商在網路上標錯價,至少有蘋果電腦、戴爾電腦、雄獅旅行社、易遊網等。

有些人主張「人非聖賢、豈能無過?」這是否表示所有在網路上提供網購服務的企業,都必須承受這種後果?還是為了避免標錯價的損失,只在網路上打廣告而停止網購?

網購標錯價往往產生嚴重後果。在網路上交易,通常都無法在第1筆交易時發現,如果缺乏「交易爆量」的警示,一般發現都在數小時之後。而網路上一傳十、十傳百,大家趕緊下單繳款,等發現時再將產品下架,已經來不及了。

即便是在DM或廣告上有誤,實體的文宣傳播速度也沒有網路來得快,相對比較容易補救。

這種網購特有的問題之所以發生,主要是很多企業在進行網購時,都沿用過去傳統通路經營的標準作業程序(SOP),沒有意識到新的作法的必要性,系統開發的重點,也只在購物網站的功能,而忽視了風險控管和管理機制。

如果設有4階段防範關卡,大可有效控管風險:

階段1.價格的發布流程。

大部分的企業都有相當嚴謹的定價流程,也會有權責分工,超過一個人經手的規定。但是,一旦核准之後,就由一個人輸入資料,隨即發佈。在輸入資料和發佈的過程,完全違反了權責分工,超過一個人經手的segregation of duties的管理慣例。

建議,訂定一個新的流程,讓最後核定是在資料輸入之後。輸入者輸入完成,資料應該保留在暫存檔案,等待核准。最終有權力核准價格者核可之後,才發佈資料。那麼,最後核准者不是要承擔很大的責任?這時,就需要有資訊科技的協助。

在該重機標錯價事件中,總共標了3個價錢,前2個都是原價,用橫線槓掉。如果在核准時,是以新價格的報表來核,報表的設計就成了關鍵。應該把報表分為3部分:折價和原價差別超過20%(或其他比例)者,折價和原價差別超過5%而不超過20%(或其他比例)者,價格未變動者。如此則方便凸顯錯誤。

在一些網購網站沒有標示原價和折價的情況之下,核價報告加上更重要的兩部分:新的商品、被刪除的商品。核價者需要對這兩部分仔細檢查。

另外,在該重機標錯價事件中,網站上的標價是紅色顯眼的16000,缺少了該有的逗號。個人在審查企業資訊系統時,經常給的評語:數字一定要加逗號。加了小小的逗號,16,000和160,000很容易就分辨出來。主管們需要養成習慣,強迫只重視技術的系統開發人員把這項簡單的事做好。

階段2.發現錯誤。

過去的多項標錯價,都在半夜發生,到早上才發現,已經一發不可收拾。需要做的事是,資訊系統的設計,需要有「交易爆量」的警示,一旦發生不正常的交易量,需要馬上通知相關人員,甚至自動把相關商品交易暫停。

階段3.停止損害繼續蔓延。

曾發生過有網購的員工發現標錯價,但是一時找不到有足夠權限能負責的主管,只能在旁邊乾著急,眼看火勢不斷延燒。網購企業應該有「危機處理機制」。在很多公共交通工具上,都有緊急按鈕,在緊急狀況之下做處置,以便應付危機。在該機制下,能夠由沒有權限的員工,做一些例外的事。

階段4.損害控管。

片面道歉並取消訂單,究竟是幫公司解決問題,還是使公司損失商譽、把公司帶向未來的訴訟黑洞,都必須要先審慎評估。

如果有這四階段的防範,才能把錯誤侷限在最前面的階段,避免一直延燒下去。

以上談的,基本上是一個資訊安全的問題。非常可惜,我認識的企業,其資訊安全措施,大部分都聚焦在技術面的問題、防堵惡意的外部入侵;這類無意的、內部人員的錯誤,卻任其擴大發展。資訊安全和風險控管,已經到了大家需要重新認識的時間了。

作者:國立中央大學EMBA 范錚強教授
http://www.ncu.edu.tw/ch/clip/12878
http://reader.chinatimes.com/forum_127069.html