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卓越管理創造非凡財富

公告時間:2009-08-07

[轉載自2008.07.03理財週刊,作者:國立中央大學林子銘教授]

中國南京夫子廟商業區中,兩個人花25元人民幣可以吃一頓豐盛的火鍋,可是這個價錢在旁邊的Haagen Dazs,還只能吃一球28元的冰淇淋。在世界50國擁有850間分店的美國Haagen Dazs如何創造非凡的產品價值?

「國不可一日無商,願天下商人為國效力。」這是北京恭王府禮品店賣的聖旨仿製品。中國商人為國效力能創造財富嗎?故宮養心殿外寬敞的飲食鋪裡,服務人員聚集聊天,沒有提供新鮮的飲料。店員找錢時,零錢從收銀機上撒下桌面。他們比故宮開放時間提早一個鐘頭以上關門。相形之下,清晨在北京什剎海的荷花市場街上,全部的餐廳還沒開門, 而星巴克員工親切招呼,提供早餐、咖啡,與雜誌。人潮進出,難得找到空位。星巴克從1971年在西雅圖的一間咖啡館,擴充成世界品牌的連鎖店。該企業最為重視的,是與企業價值鏈有關係的人─客戶、員工與咖啡農人。讓這些人覺得與星巴克有忠誠的關係, 是星巴克的光榮與責任。這是星巴克的管理能力創造了差異化的財富。

星巴克咖啡店曾在2000年的北京故宮開店,由於商標礙眼,被迫在2005年拿掉企業標識。到了2007年,中國中央電視臺某主持人提到:「星巴克開在故宮裡面,對故宮是種視覺污染,對古老的中國文化也是種糟蹋。」他認為星巴克是美國不登大雅之堂的飲食文化的載體和象徵,卻建議星巴克可以成為故宮的餐飲顧問。可見他知道這家企業成功之道在優異的管理能力。接著某中國人大代表提案要求北京故宮的星巴克分店撤離,該店的存在是對中國歷史遺產的一種侮辱,傷害民族品格和民族尊嚴。雖然租約還沒有到期,星巴克宣布紫禁城內的分店關門停業,將來也不會再進入故宮提供服務。故宮內的東宮有很多荒廢的宮殿緊關大門,雜草叢生。大小經營點共有34處,星巴克不過是其中的一處,所使用的古建築在歷史上是九卿朝房,不到十幾平方米,門面不大,空間很小,可是銷售量卻很好。

中美不同管理能力產生的門庭若市與門可羅雀的強烈對照,才使得中國文人看到令人不悅的強勢文化侵略。星巴克是美國人重視管理的企業。星巴克不會提供漢滿全席,它是美國平民飲食的代表,它讓世界人民不須付出昂貴的價格,可以享受到品質保證、安全衛生、溫馨健康的飲食。在激烈的商戰中,它以優異的管理能力,創造出差異化的商品價值。以消費者為中心的卓越管理, 是美國商業文化的成功核心。北京為了奧運,最近擴建了第三航空站。新航空站的空曠空間走廊中,擺設的還是星巴克的休閒咖啡桌。這證明了國際企業優異的管理能力,創造了國際性非凡的財富。